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現代飯店如何實施知識管理

作者:admin 更新時間:2019年06月01日 09:14:56

  【摘要】知識管理是一種新型的企業經營管理理論,實行知識管理對我國的現代飯店經營管理有著重要意義。我國現代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手:設立飯店知識總監;建立飯店內部知識網絡;促進組織結構的扁平化;建立廣泛的“知識聯盟”。


  作者:肖擁軍


  【關鍵詞】飯店,知識管理,意義,模式


  知識管理從20世紀90年代初開始興起,并迅速成為人們共同關注的熱點。我國管理學者從上世紀末開始引入知識管理理論,目前國內的文獻很多,對知識管理有多種表述,可以概括為:知識管理是指通過知識共享,運用集體智慧提高應變和創新能力,以促進組織內外經營要素的協調,提高資本營運效率的動態管理過程。知識管理有如下特點:第一,企業的全體員工都是知識創造的積極參與者;第二,知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來,從而進行知識創造;第三,知識管理網絡并不是純技術網絡,它并不純粹依賴于電腦或電信網絡。


  一、我國現代飯店實施知識管理的現實意義


  我國的飯店業經過幾十年的發展,已經具有相當規模,特別是在硬件設施、操作規范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比,在經營管理上還有很大的差距,具體表現為:飯店個體有機性不強,缺乏核心競爭力;行業間適時聯通不足,難以實現規模化經營;原有組織結構形式限制著員工創造性的發揮,以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現狀。


  1、是飯店企業增強核心競爭力的重要途徑


  企業的核心競爭力(CoreCompetence)是指企業合理地協調和有機結合企業生產要素,以最大限度滿足顧客、占領客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理,可以變企業信息的單向流動為交互式傳遞,通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度,促進生產要素的有機結合;加強與顧客的互動式信息交流,變顧客被動接受服務為參與性服務,以提高服務針對性和即時性,最終達到鞏固和擴大客源的目的。


  2、有助于我國飯店實行實體集團化


  隨著我國加入世貿組織,我國飯店業也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下,組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而,我國飯店實體集團化面臨著重重障礙:產權的不可流動性(產權以某種形式固化在某一政府部門)、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業性組合目標、地方保護主義等等。筆者認為,為迎接國際飯店集團的挑戰,當務之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎的知識開發與合作,建立知識聯盟,進行虛擬化合作,在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎上實現規模效應,為實現飯店實體集團化打下基礎。


  3、是飯店業實行收益遞增的有效途徑


  旅游飯店業是一次性投資較大的行業。一次性投資完成以后,在再生產過程中,飯店企業的投資除用于設施設備的更新改造和維護保養以外,主要用于行業外投資。行業外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益,但由于資金的使用流入行業之外,因此不能起到資產增效和擴大企業規模的作用;同時,邊際收益遞增/減規律告訴我們,用于提高資源效率的投資越多,獲得的邊際收益將越低。因此,如果飯店將資金投入業內,最大的經濟利益來自于未開發或未充分開發的資源――知識。飯店將從知識的開發、管理中獲得較大的投資收益。


  二、現代飯店實施知識管理的方案設計


  1、設立飯店知識總監


  知識總監是一種新的企業經理,其使命是使組織中知識的創造、發現和傳播達到最大化,出色的知識總監應該扮演四個角色:創業者(愿意支持風險大的新倡議);顧問(能夠使新思想與經營需要相適應);科技專家(對信息技術了如指掌);環境保護專家(能夠創造和維護知識交流、創造的氛圍和條件)。因此他不同于飯店中傳統的人事培訓部或人力資源部經理,他必須具備領導者和管理者的雙重素質。例如,知識總監作為一名技術專家,必須了解哪些技術有助于知識的獲得、存儲、探索,尤其是共享;作為環境保護專家,他必須重新設計績效和經理評估體制,以使激勵措施不再集中于個人,而是鼓勵員工集體開發知識,共享知識,并時刻準備承擔風險。


  飯店知識總監應具有這樣一些素質和職能:了解本飯店生產環境和外部的市場環境以及飯店本身在市場競爭中的地位,了解并能及時發現飯店內的信息需求;建立一個能使飯店內所有員工和職員都能進行有效學習、積累知識和信息共享的環境;為飯店知識庫存的建立和建設提供有效的組織、控制手段,并時刻保持其與飯店經營需要的一致性;加強信息和知識的集成,使其產生新的知識,如新的服務項目、服務方式的確定。


  需要強調的是,飯店在設立知識總監時應避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監理解為類似某些高新技術企業的信息總監(我國飯店組織中目前尚無信息總監一職)。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術開發和信息收集上,從而忽視了知識的創新和集體創造力的開發。


  2、建立飯店內部知識網絡


  我國大多數星級飯店都引進了飯店管理系統軟件,有的已經加入了某些大型的預訂網絡,用以實現預訂、入住登記、房間分配、收銀結算、會計核算、物品控制等業務操作的自動化,以及店內各業務信息的自動傳遞和管理監控。有人認為這就是企業的內部知識網絡,這其實是一種誤解,因為在這些網絡的各終端,員工只能被動地接受信息,同時也只能被動傳遞業務信息,員工只是工作流水線上的操作者,這種形式的信息傳遞不能實現知識的積累和創造。


  企業內部知識網絡是建立在管理軟件及Internet環境下的能進行信息交互式傳遞的知識網,其終端應延伸至飯店企業的各個角落,包括每一間客房員工宿舍。知識網絡應包括一下板塊。


  (1)工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規章制度以及店內所有崗位的崗位職責、操作程序及服務質量標準,員工可以在此交流業務工作經驗,分享文獻資料和思想心得,這部分的內容主要通過員工自我組織和自我維護。


  (2)知識管理新聞。包括有關知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動,內容隨時間推移不斷更換。這部分的內容由飯店抽調專門的信息監管人員從眾多的知識資源中抽取。


  (3)產品、服務信息。這部分內容只對管理人員開放,其中某些信息甚至只有總經理才能掌握。


  (4)相關網點。連結與知識管理有關的多個站點,員工能通過這些站點自主地收集信息。


  (5)飯店或飯店集團內部知識庫。知識庫存系統能提供所需要的服務,并具備一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。知識庫的內容包括:飯店的人力資源狀況,店內每個職員需要的技能及評價方法;店內各部門的內容資料,飯店經營歷史中的重大事件,行業內企業經營歷史中的典型案例;飯店設施設備的采購、維修知識;飯店客戶檔案;主要競爭對及合作伙伴的詳細資料;飯店內部調研人員和管理人員的研究成果。


  建立飯店內部知識網絡在加強網絡安全措施的同時,還應注意預留與其他組織進行信息交流的接口,以期增加知識信息源的數量,同時為與更多組織進行知識共享提供技術支持。


  3、促進飯店管理結構的扁平化


  知識管理與組織結構密切相關,知識管理的目標之一就是要促進組織內部各經營要素的協調,加快信息的流動。傳統的以專業分工為基礎的高長式組織結構是實施有效的知識管理的嚴重障礙。在高長式組織結構的飯店中,從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門,這種職能性組織有許多優點,如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況,由于員工之間分工清楚,可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點:部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務需要經過多個部門之間的協調。員工由于業務范圍狹窄而喪失了知識創造的主動性。管理層級少而個人業務權限寬的扁平式組織結構能有效地解決這一問題。


  實行飯店組織結構扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數量,擴大員工的業務知識范圍和業務權限。在飯店中,中層管理人員的主要職能是督導員工和進行部門間的協調,現在電腦和信息技術的應用已逐漸替代了這項功能;另外,住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(One-stepService)。這就要求飯店內部信息的傳遞速度要快,同時信息傳遞的環節要盡可能地少,服務者在與顧客的交流中才能創造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現象。例如,客人打電話到行李部說:“我有一件衣服要洗一洗”,按照傳統習慣,行李部可將此任務推給洗衣房,學會延伸服務之后,行李部主動派人上門領取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環節,提高了工作效率,同時給顧客“飯店服務是一個整體”的印象。


  4、建立廣泛的“知識聯盟”


  知識聯盟(KnowledgeLinks)是企業為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關系,是指企業和行業之間為發展它們所需要的知識和能力而結成的知識聯合體。實行有效的知識管理,就要和其他組織建立知識聯盟關系。


  (1)建立與旅游管理部門的知識聯盟。我國旅游管理體制具有較高的權威性和集中性,飯店與旅游管理部門建立知識聯盟關系,有利于飯店更直接地了解行業動態和政府的行業發展規劃,更全面地理解行業管理思想和戰略,并據此來調整自己的經營發展戰略使之與行業發展的目標相協調。通過知識的雙向交流,飯店還可以以研討的形式間接地參與行業決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業的微觀市場運作,為自己的行業管理決策提供數據參考。


  (2)建立與其他旅游企業的知識聯盟。飯店與旅游企業的知識聯盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業之間的聯盟。由于旅行社日益受互聯網的威脅,它作為飯店產品批發商的地位日益弱化,二者之間的關系應由產品供求關系轉化為知識聯盟關系。相對于飯店而言,旅行社的知識優勢在于業內信息來源廣、量大,信息分析能力強,其預訂系統在專業技術、技能、經濟性方面也都有較大優勢。與旅行社結成知識聯盟,飯店可以獲得關于旅游者流向,顧客需求指向等方面的信息,并通過與旅行社聯合銷售擴大自己的市場份額,旅行社則可以以合同形式收取傭金。


  與飯店結成知識聯盟,則有利于在不同飯店之間實現經營互補、產品互補、市場互補,并在知識交流的基礎上共同改進服務質量和服務方式,實行協同競爭,產生規模效應。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯合體實行統一市場價格共同建立預訂網絡,并通過協商探討來協調市場行為,這可視為一種戰略層次的知識聯盟關系。飯店之間結成這種知識聯盟關系,是它們實行聯號經營、特許經營、進行資產融合,最終實現實體集團化的前奏。


  飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結成知識聯盟,旅游交通部門是客流最為集中的地方,飯店可以通過它們進行產品宣傳,還可以同它們共同建立預訂網絡進行聯合銷售。如歐洲的Calileo,北美的Apollo都是飯店與航空公司共建的全球預訂系統(GlobalDistributionSystem)。


  (3)建立與高校之間的知識聯盟。學校的旅游專業和旅游研究所是行業人才的寶庫,但學校在人才培養和科研方面缺乏實踐環節和調研場所;而企業所缺乏的是經營管理方面的系統的理論指導。通過二者之間的知識聯盟,可實現二者的優勢互補,并在交流、探討的基礎上實現知識的創造。


  建立飯店與學校之間的知識聯盟,首先應該通過internet建立信息交流系統,通過信息的交流豐富自己的專業知識庫存。更重要的是通過業務合作,在實踐探險索中實現知識的創造。飯店可為在校學生提供實習環境(包括實習場所和實踐指導),為專業教師提供調研的場所,學校則可抽調專業教師對飯店員工進行系統業務理論的培訓;二者還可以通過多種形式的聯合辦學,在合作中實現知識的創造。


  另外,飯店還可與其他組織甚至個人結成知識聯盟,如與顧客建立知識聯盟以掌握客流信息和需求心理,增強服務過程中的互動性,提高服務的針對性和時效性;與供應商結成知識聯盟,以充實自己的知識庫等等。


  最后,應該認識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難,如組織結構的調整、網絡安全保障系統的建立、知識聯盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業界做進一步的探討。

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